在地产业内，曾有这样一句话形容物业服务的重要性：要摧毁一座城市，除了战争以外，就是撤走市内的物业服务公司，这座城市也将因缺乏修缮维护而很快破落。

中国的物业管理出现到目前仅有30年的历史 ，在近30年的发展过程中，物业市场发生了巨大的变化：国家颁布新的物业管理条例，取消了物业管理行业资质管理，允许充分市场竞争，导致大量资本将以物业为切入点进入后房地产市场。此外，随着人均收入增长，消费潜力不断释放，存量房时代的到来使得物业服务的在管面积正逐年增加;城镇化发展速度不断加快，业主的意识不断提高，对物业的需求也愈加多元化。

据有效数据显示，未来在不考虑物业管理费涨价因素的情况下，按照当前国务院的人口发展规划目标，预计至2018年底物业市场将达到7750亿，未来五年全国基础物业管理市场规模约为1.2万亿元，预计2020年将达到万亿级市场。

巨大的市场潜力、客户服务的需求以及自身管理的提升，使得信息化基础相对薄弱的物业管理业在迎来快速发展机遇的同时，面临挑战。

摆脱“保本微利”，物业必须插上翅膀起飞

日前，ENI记者采访了河南升龙物业的信息部总监段壮志，他告诉记者，在整个物业行业，三年前90%以上的企业没有信息化管理，但随着移动互联网的发展，物业管理企业面临服务转型及提高管理效益的行业痛点。物业作为劳动力型企业，人力成本占65%~70%，并随着社会和信息技术的发展而提高，但在成本提高的情况下，其收入却是有上限的。物业费作为行业收入的主要来源，在之前30年的发展中，物业始终是一个保本微利的行业。但在近几年，随着国家政策的调整和信息技术的创新发展，给传统物业行业带来了非常大的冲击。段壮志认为，在外部因素和内部因素的压力之下，物业行业已经到了必须要转型的时候，不然未来将无法生存。

物业的内部管理主要分为客户服务、设备管理和环境管理、秩序管理四大块。段壮志表示在前几年的时候，除了一线物业公司的信息化程度好一点，大部分的物业企业基本还是纯手工的状态，例如业主缴费时，收费设备、设施的台账全部是纯手工的，用excel来登记的。在这样的环境下，如何提升客户满意度、业主满意度?如何在传统行业中有差异化的服务?是物业公司面临的主要痛点之一。

而要缓解或解决这种痛点，公司也好，行业也罢，要发展就必须从管理上提升，通过信息化手段实现对服务的标准化、规范化、流程化、数据化的支撑，摆脱手工、减少差错，提高服务的响应效率，减少设备的故障率，降低成本，增加利润，提升品质，提高客户的满意度。但技术在发展、消费者需求在提高，物业的信息化水平却远远跟不上行业的发展。

物业作为一个保本微利的行业，人力成本占比大约在70%，而设施设备的能耗、小区公共部位的水电能耗占比约在30%，所以利润是很微薄的。段壮志说：“微利从根本上导致企业没有更多的资金去做信息化的投入。而没有信息化投入，位于下游的厂商发展也相对缓慢，因为有需求才会有生产。”所以，物业行业的信息化水平远跟不上行业创新发展的要求，主要表现之一是物流行业的变革还没有形成成熟的模式，当前尚属于行业变革期;物业行业信息化服务商支撑不够，很多大型物业公司都是自己成为科技公司来支撑自身物业信息化建设。目前彩生活、龙湖、万科等公司都是自建科技公司;之三是物业目前没有新的盈利点支撑，依旧靠传统的管理费来支撑，但无论是小区物业费还是停车管理费，都是有饱和度的，在一定范围内消费者才会买单。

所以，虽然目前O2O、社区经济等概念炒得很热，但是真正能做到盈利的企业目前还没有。段壮志说：“物业未来被称为一片蓝海，但实际现状却是一地黄金，无从下手。”

打破传统物业刻板印象，玩转社区经济

物业在很多人印象中是一个极其传统的行业，对其的认识也是扫地、看门、做维修，但在当下，社会已经跟过去有了很大的不同。物业服务将不再局限于水电维修、环境治理，将更多的渗透到小区居民的方方面面。

O2O(社区经济)将成为物业行业近期主要的发力点。段壮志表示，当前物业行业包括很多互联网公司都在涉足，但截至目前，还没有哪家企业取得较大盈利，只不过是大家都认为这是一块蛋糕、是一片待开发的蓝海。升龙目前也在做微信端的社区便利店，业主可以通过关注公众号，就可以实现在线的物业缴费、申请保修、小区开门等等业务，同时公众号结合消费者需求，不断推出符合消费者心理的特价商品，满足消费者购物需求，方便居民生活。不仅如此，公众号还是居民进行社交互动、闲置物品转让、闲置房租赁等信息交换的平台。

段壮志说：“升龙拥有24万业主，如果每一家消费一块钱都是一个很大的需求量。很多互联网公司也看中了这一部分市场，但却很少有做起来的。我们内部其实也分析了一下原因，认为他们的定位可能有点偏差。当下很多做互联网公司的人都是年轻人，但常驻小区的基本都是老年人，在思路上可能会有偏差。所以升龙将家政服务和线上便利店结合，一方面提升物业收费率，一方面通过送优惠券的形式，鼓励用户缴费，二者互相促进发展，当然做这个的主要目的并不是赚钱而希望借此可以提升用户的满意度。”同时升龙还建立了24小时呼叫中心和两级的E控中心，采集所有项目的视频和设备信息，此外还建立了智能停车系统，车主可进行扫码支付、智能停车等线上操作，并且实施一年的时间内，为集团带来上百万的增利。

市场亟待瓜分，信息技术将成进击利器

根据《2017中国物业服务百强企业研究报告》显示，2016年，物业百强企业智能化投入均值达478.06万元，同比增长79.45%。通过数字化技术打造优质服务，赢得业主高度信任，百强企业收缴率与续约率的均值双双高位运行，达到94.10%和98.21%。据此可知，数字化对物业管理的影响不可谓不大。

在之前的物业内部管理中，手工台帐、设备台账、收费台账、业主信息等数据的录入全部都是手工操作，其中可预料的错误率是很高的，尤其当公司开展多个项目的时候，由于数据错误导致的利润流失十分严重。所以很多大型物业公司在了解信息化的好处之后，基本都加大了在IT方面的投入。段壮志也表示，升龙在近两年，无论是内部管理还是基础信息都已经有了很大的转变，各部门间对信息系统的依赖也非常大。

业内对信息技术、内部管理的重视，使企业节省了部分人工的投入，降低了人力成本。但在小区中，一些供水供电的设备能耗其实也占了投入的30%，对于这一部分成本，也同样需要进行数字化的管理。据段壮志介绍，当下业内其实已经有一些成功案例，包括升龙也在做一些试点。“利用传感器技术，其实也就是当下物联网的概念，将小区所有的设施设备的信息、参数，实时的上传至升龙的E控中心，然后根据设置参数再同步对设备进行实时的监控管理。例如通过定时开关灯、统一中央空调管理等措施来降低能耗。同时在数据的上报回传过程中，系统会自动检测异样数据，并直接派发工单检修，增加设施设备的使用寿命，减少故障率。”段壮志这样说，在经过两年的建设，集团在2017年主要发力内部管理建设，并在2017年年末做好未来三年的规划。

在内部管理方面，主要聚焦重点业务的收费系统。段壮志表示这是一个很痛苦的过程，因为升龙旗下部分小区已经有十年的历史了，所涵盖的基础资料、收费情况等历史数据十分庞大且繁杂，为此集团确实耗费了大量的时间进行整理。期间上线大数据项目，主要目的也是为解决基础数据的问题。其次，除了收费业务，升龙还在预算方面进行了大规模整改，从原先的纯手工操作，经过半年时间的实现了半手工和半自动的操作，来年的预算将可以全部在线上进行操作，大大节省了时间成本。而且，集团目前除了呼叫中心和呼叫设备没有上云，其他系统已经全部实现了云化。

未来，段壮志希望可以实现更多场景的智能化，例如餐厅、门禁、小区电梯等等，不断运用信息技术去加强物业的服务半径，企业也可以通过积极修炼内功，精进服务品质，强化市场拓展，实现技术与管理的双提升。