CRM软件概念自1999年进入中国以来，应用情况一直不容乐观，没有像当初市场预期的那样，成为企业IT顶梁柱。很多在海外很成功的国际CRM软件商，在中国一直发展缓慢。CRM理念本身没有问题，只是中国企业所处的市场环境以及管理现状与西方企业大不同。

事实上，国内也有很多的CRM厂商，业务做得风生水起，尤其带着社交化和移动化基因的产品。市场看起来一片生机，国内CRM水平是不是与国际接轨?近日，在Gartner的用户会议上，Gartner客户关系管理研究总监Olive Huang发表了她对这个市场的看法。

国内CRM应用不够深入

一个优秀的系统，一方面是CRM软件产品本身是非常稳定和优秀的;另一方面是，企业用了CRM系统后，可以帮助企业提升顾客的体验，从而提高顾客满意度和忠诚度， 而企业也会从而提高营收和利润。但是，从目前中国市场的现状来看，CRM还是停留在软件的功能层面，主要帮助企业实现销售自动化以及市场营销，真正做到系统性的顾客关系管理的很少。

Olive Huang认为，国内的CRM厂商，有很多先天不足，只能服务于规模较小的企业。五年内中国的CRM市场或许没有转机。她说：“企业想用CRM做一些事情，但是只能买到部分点对点的产品，没有办法买到把销售、市场、服务串起来的产品。所以很多企业自己做客户关系管理系统。但是企业要自己编CRM系统，会走很多的弯路，因为技术以及业务模型的不成熟，做不出好的功能。”

国际上像Salesforce，Oracle、SAP、Microsoft都有非常成熟的CRM产品，而由于中国企业对CRM的认识不够深入，也导致国际公司的产品，没有办法真正地实现它所有的价值。目前，中国的CRM更是点对点的产品，Olive Huang表示，移动化和社交化是目前国内CRM厂商做得比较好的，但是缺乏一家像Salesforce这样的公司。

CRM 不是单纯IT项目

在大多数人来看，CRM就是一款软件，通过软件来实现公司的客户管理管理，而Olive Huang则认为：CRM不是单纯IT项目。那么，CRM是什么?她认为，如果一个企业实施CRM系统，企业首先要考虑企业策略、设定业务目标，设计顾客体验、设计组织结构来支撑顾客体验以及设计流程来实现这些功能，最后才是技术和数据，前面阶段与业务相关，后面阶段才与IT相关。

CRM的项目目标不应该是IT部门的目标，而是要与业务部门对接。Olive Huang举例，每个销售人员有15名客户，每个客户有对应的销售预期。销售经理的预期是，如何把15名客户发展到20名，现有客户维护需要多少时间，如何节省现有客户的维护时间等等。这样的目标设定很重要，所以一定不能把CRM当单纯IT项目来实行。

企业如何增强与客户的互动

CRM的应用，我们应该更多地从业务的角度去理解，而最直接的一个方面就是，如何与客户互动。企业有多重渠道与客户互动，也可以获得更多的客户反馈、更多的数据。通过互动，企业可以给客户新的创意，让客户保持长期好的印象。

如何更好地与客户互动，Olive Huang提出了她的几点看法：

第一， 考虑客户如何看待你，通过从外向内看，你会发现一些具体的问题，然后去改善它;

第二， 去了解客户的用户行为。比如一家网站，要了解用户停留了多久，离开之前都做了些什么等等;

第三， 通过了解客户的行为，将最合理的解决方案给到客户;

第四， 寻求突破点，了解与客户互动中的差异在哪里，最终形成端到端的客户服务;

第五， 考虑用什么手段来实现客户的服务，选择当前最好的方式去服务于客户;

第六， 有了目标和团队之后，需要进一步实施改变。一是要提高交互战略的有效性，二是要考虑用户的心声;

第七， 在项目的过程中，要随时倾听客户是否满意;

第八， 建成以客户为中心的互动中心。

不管怎么说，中国市场有它自己的客户需求和风格，但是不可否认，CRM还没有给中国企业起到根本的推动作用。政府目前大力倡导创新、新技术、将互联网加到企业中去，CRM作为企业级应用中首个最适合上云的应用，可否在新的市场环境下，真正助推中国的企业，我很期待转变期的到来。