策划人语：在消费者和市场主体之间，保险监管坚决站在了消费者一边，坚持“为民监管”的正确方向。今年，监管机构着力整顿行业乱象，在保险公司治理、人身险产品设计和电网销渠道上连续重拳出击，创下了监管函发放量之“最”，致力于为保险消费者营造公平、合法、畅通、高效的消费环境。本期《保险周刊》特别策划了一组报道，对保险业中存在的消费者权益损害问题进行探讨。

相信很多人在生活中都接到过像银行理财产品或保险产品一类的推销电话，也领教过电话那头销售人员“话术”的厉害。对于电销欺骗的监管处罚，保险公司给出的反对理由大多集中于“电话销售用语与实际不完全相符的情况是公司个别销售人员的行为，没有欺骗投保人的故意，也未获得额外不当利益。”然而，事实并非如此。

12月伊始，保监会便连发5份行政处罚书，其中4份的处罚对象为招商信诺人寿保险有限公司(以下简称“招商信诺”)。处罚原因均是“存在电话销售欺骗投保人的违法行为”，主要表现为向客户提供不实市场信息，夸大或虚假陈述本公司产品等。招商信诺及其下属3家电销中心相关责任人共被处罚107万元。

朱燕祥画

电话销售误导再次敲响警钟

在所有销售渠道中，电话销售渠道属于保险业消费者欺骗的重灾区。电话销售渠道是保监会的重点监管领域，11月1日正式实施的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》规定，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务时，应将电话 通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。然而，新规之下，铤而走险的企业并不少见。据统计，截至11月30日，保监会官网挂出的36份监管函中，有6份是针对保险公司在电网销过程中的违规违法行为进行的处罚。

在检查招商信诺2015年签单的电话销售保单业务时，保监会随机抽查了其自建的3家电话销售中心，均发现了存在电话销售欺骗投保人的违法行为，且违规保单占比较高。具体来说，这3家位于武汉、深圳和北京的电销中心均有向客户提供不实市场信息，夸大或虚假陈述本公司产品，对与保险业务相关的法律、法规、政策作不实宣传，对产品销售门槛条件和价格变动作不实宣传，回避客户问题或未正确说明保险产品属性等行为。

事实上，此前，保监会曾向中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“中美联泰”)连发7张行政处罚决定书，称其未有效履行销售业务品质管理责任、电话销售欺骗投保人的违法行为。由于中美联泰总公司负责电销业务的经营和发展，并负责统一制定各类产品“话术”，建立电话销售质量检测体系等，保监会认定中美联泰总公司对多个电话销售中心普遍存在的欺骗投保人问题负有直接责任。

值得关注的是，电销欺骗并非中小险企的“专属”，大公司也不能幸免，人保财险、平安人寿、国寿财险等诸多大型保险公司也曾因此被问责。

保险创新业态下消费者更需保护

除电销这种传统消费者欺骗的重发渠道，新兴互联网销售环境也不断有误导消费者的事件滋生，这也使在线购买保险潜藏风险。

一些产品在宣传方面夸大保险责任、片面追求爆款效应等，造成了消费者对保险功能的误解，严重损害了消费者的切身利益。记者注意到，之前有一款在线销售的“高温险”产品着实存在与消费者对赌的意味。“高温险”保费标准分为10元、50元、100元三种，只要当气温超过保险公司与客户约定的标准，客户就能获得高温津贴，保险公司会提供每天3元至5元的高温津贴，保障期限一般从7月1日到8月31日。类似的“噱头”保险似乎只为博人眼球而存在，保障功能甚少。

同时，这也揭露出一些第三方互联网平台质量的良莠不齐。真正的第三方互联网保险平台会考虑消费者的实际情况，综合考虑其家庭收入与风险，为消费者挑选最合适且性价比最高的保险产品。而现有一些平台利用互联网技术优化投保流程，包装推销的仍是对消费者风险保障能力极低的产品，消费者真正的保障诉求得不到满足。

此外，一些互联网上销售的保险仅提供免责条款和除外责任的链接，消费者只需打钩即可，并不要求必须点开链接进行阅读。部分保险公司甚至会弱化“保险产品”字样，强调产品的高预期收益率及“保本保底”特征，对于收益的不确定性和费用扣除、退保损失等方面的说明，均采取模糊处理，销售误导出现的可能性大大增加。

根据保监会披露的信息，互联网保险投诉主要集中在销售与理赔环节。前者有险企夸大保险责任或收益、隐瞒交费期限、不实宣传问题;后者存在理赔金额争议、理赔时间过长、责任认定不清。在互联网保险增速可观的同时，“不和谐”因素应成为监管机构严打的对象，网销保险从业机构也要注意在合规前提下进行产品创新。

加强信用体系建设监督防范左右开弓

杜绝消费欺骗要从企业与销售人员的诚信建立开始，而一个国家的信用体系建设对于诚信经营和良好的消费环境营造至关重要。今年年初，中国保监会消保局局长吕宙曾提出，加快推进保险业信用体系建设是保护保险消费者合法权益的迫切需要。加强保险业信用体系建设，有助于将诚信贯穿到保险经营管理的全过程，为广大消费者提供全方位、高品质的保险服务。

按照2015年颁布的《中国保险业信用体系建设规划(2015-2020年)》要求，目前保险业信用制度和标准体系建设正在全面推进中。预计目标是在2018年，让信用信息的记录、存储、处理、管理和使用实现标准化和规范化，信用记录覆盖率达到80%。保险业各类信用信息数据库和共享平台建设基本完成，行业内信用信息的互联互通和交换共享基本实现。

自2015年保监会开展“亮剑行动”以来，已取得累累战果。“全国一共派出925个检查组，2871人次检查了923家保险公司分支机构和银行类的机构，涉及法人主体42家，共计处罚保险机构157家，处罚个人254名。”这是保监会消保局副局长罗青近期给出的一组数据。

其实，记者在研究国外发达国家的保险信用体系建设时，也发现很多可以借鉴之处。比如，全美保险监督官协会(NAIC)建立了全球最大的保险数据库,用以支撑集中化的信息披露制度。这个数据库收集了该国所有保险公司的财务信息且与各州的保险监管机构的网络系统相连接。当消费者在自身权益受到侵害时,可以选择协商、调解、仲裁或是诉讼等方式来解决争议纠纷,这些诉讼、非诉讼都有自身的缺陷,最终导致的是消费者与企业之间处于维权的不平等状态。英国的金融申诉审查员制度是解决该问题的一个典范，在保险消费纠纷解决中也发挥了重要作用。

消费者的权益保护问题，一方面要求监管机构履行好对金融机构的监督职责，另一方面消费者自身的防范意识增强也可将权益损害降到最低。在金融消费者中，保险消费者的教育问题更加急迫。因为保险消费者权益保护是从根本上对人身生命和财产安全的保障。理性的保险消费者在评价保险产品的优劣时，应建立自己的判断，不应以纯投资收益为目标，而应着重考察其所提供的保障功能是否适合。

在金融消费者中，保险消费者的教育问题更加急迫。因为保险消费者权益保护是从根本上对人身生命和财产安全的保障。理性的保险消费者在评价保险产品的优劣时，应建立自己的判断，不应以纯投资收益为目标，而应着重考察其所提供的保障功能是否适合。