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上海联合汽车电子赵超:面向客户,方能获取动力源
来源:ENI经济和信息化网  作者:赵超 2020-06-04 13:10:00
数字化工具的前提是面向客户。在此前提下,再考虑工具能够提供什么服务。有了这样的认知,哪怕没有很快实现行业的整体转型,也可以在信息化的基础上跳跃一个层面,进入到以客户服务界面为起点的数字化建设中。

随着数字化时代的到来,越来越多的信息技术概念及工具被植入到企业中。数据中台、业务中台、技术中台让人眼花缭乱;CRM、BPM、SRM甚至BPR(业务流程重组)也重新登上各大论坛。但赵超表示这些概念或工具在经过二、三十年的变迁,早就不再是最初的含义。

以CRM为例,早期的CRM是用于约束销售的行为。销售人员拜访了哪些客户,客户痛点和需求点在哪里,有哪些销售机会等等都需要记录在系统里,最后根据系统记录信息,有多少销售机会成功转化,主管据此考核销售员的业绩。今天,基于技术的使能,CRM的重点开始向客户服务转移。可以说如果哪家公司的CRM客户愿意使用,解决客户的问题,那就是一个成功的CRM。哪怕不能一步到位,至少是在销售员面向客户时帮助到销售员,以此为基础逐步取代销售的某些工作,直接面向客户。这就是销售业务数字化转型,关键点是让客户到线上来接受服务。

从技术的角度,我们也确实从一些产品中看到了这样的变化趋势。相比过去基于内网数据库技术构建的CRM,现在很多的CRM都是PaaS平台,在PaaS平台上定制具有行业特点SaaS的应用。

赵超的观点是,数字化工具的前提是面向客户。在此前提下,再考虑工具能够提供什么服务。有了这样的认知,哪怕没有很快实现行业的整体转型---比如从汽车变成无人驾驶汽车,也可以在信息化的基础上跳跃一个层面,进入到以客户服务界面为起点的数字化建设中。建立起客户界面后,才有机会不断丰富优化服务、进而优化服务提供方的内部流程。而这样的界面必须是基于SOA或微服务技术的,才有迭代的可能。这也是真正意义上的业务和技术的结合。从客户端不断获取客户的需求,为供给端的优化提供输入。依托微服务技术的扩展性和可迭代性,使客户的需求快速满足,而客户的问题也可以随时随地反馈。业务和技术实现了完美融合,最终最大限度地用程序取代人工。这就是数字化转型的商业意义---以客户为中心。

不管是从互联网的发展过程还是从业务上创造价值的角度,都要以客户为中心。通过建立起面向客户的对接平台,企业就会从客户身上获得提升服务的源动力。

赵超一直坚持从客户的角度判断价值,她说信息化阶段是精细化管理,帮助规避风险,但不直接创造价值。而数字化时期一定要从价值创造入手。价值不是从企业自身产生的,一定是给客户创造了价值,企业才有机会分享这部分价值。所谓的客户价值,要么是帮助客户省钱,要么是帮助客户提升。

编辑:张颖
关键字:       数字化  PaaS  SaaS  CRM  大数据 
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