近年来，随着中国经济的快速发展和国际化进程的加速，中国制造业的出海热度越来越高。“企业出海，服务先行”，售后服务作为决定企业口碑与影响力的关键因素，正愈发受到中国出海制造企业的关注与重视。

据e-works发布的《2023 中国制造企业出海现状调研报告》显示， 在参与调研的247家出海中国制造企业中，有60%选择建立海外营销服务中心，尤其是在刚刚试水“出海”的阶段，企业往往会优先选择把产品和服务推出去。

而为应对更为严苛的海外环境与日益增长的国际化服务需求，借助数字化技术提升海外服务质量、打造国际化服务体系也已成为出海企业的战略核心。2023年11月10日，美嘉林携手合作伙伴PTC共同举办的第二届智能服务大会即国际化、本地化、智能化服务数字化转型精英汇活动在南京举行，会议以全球化视野剖析了服务数字化前沿技术与推进之“道”，结合企业实践与未来趋势探讨了中国制造业海外服务数字化转型落地之“术”。

1

多重挑战下

海外服务数字化转型新诉求

在企业出海的过程中，售后服务是企业布局不可或缺的一环。特别是随着出海的深入与业务规模的扩大，企业将更加重视品牌建设、注重客户体验，售后保障体系是企业由“产品出海”向“品牌出海”战略转型的核心。然而，海内外在业务、文化、语言、合规等方面存在多维度的差异性，中国制造企业在出海过程中，售后服务仍面临着诸多问题与挑战：

售后服务体系较薄弱，海外服务网络建设尚不完善，供应保障不足，造成客户需求响应不及时;

IT与数字化能力不足，孤立的服务数据和解决方案，数据可用性和准确性难以保障，服务知识难以积累，无法提供所需的实时洞察，效率低、易出错，重复维修/重复派工频发;

水土不服，缺乏本地化运营，海外市场环境与国内存在较大差异，需要投入巨大的成本和时间进行本地化(合规、语言等)的优化升级;

维修成本高，包括高昂的人力成本，高额的备件库存成本和物流运输成本，以及面对国外严格的SLA(服务等级协议)，经常需付出昂贵的服务违约成本;

全球化协同效率低，无法快速、准确的把服务信息传递到所有的产品实例、国家地区，服务现场和技术支持协作不畅;

人才缺乏，产品迭代快，缺少具有经验的维修技师，培训效率和服务效率降低，技术支持能力不足等。

企业亟需借助前沿的数字化技术打造更高效、智能、便捷的海外售后服务体系，提升全球服务洞察力，以应对更趋复杂的国际环境。具体而言，企业需要构筑标准统一、适配当地的数字化售后服务平台，实现数据的统一管理、流程的一体化管控和统一的技术支持;需要建立服务知识库，让经验得以沉淀和传承，提升服务的响应效率，避免合规问题等;需利用数字化技术，支持多语言、多时区、多币种的业务，以满足不同国家和地区的需求。同时，借助工业互联网、人工智能、大数据、增强现实/虚拟现实等新技术，实现产品服务的智能化，如客户问题的自助排查、智能诊断、预测性维护、7*24小时的智能客服、远程支持等。

2

从服务工程到服务运营

赋能企业高效打造国际化服务体系

“要想构建完善的数字化服务体系，离不开从服务工程到服务运营，再到服务执行的协同推进，各阶段之间的关联和互动，是确保整个售后服务体系一致性和完整性的关键。”美嘉林总经理金勇华先生在接受e-works记者采访时指出。

作为国内领先的售后服务数字化解决方案提供商，美嘉林专注于服务工程与服务运营两大领域，并基于10多年积累的行业实践开发了自主软件产品，可帮助企业建立高效、可靠、智能的海外数字化服务体系。同时，美嘉林还融合PTC 的现场服务管理平台ServiceMax，备件计划优化软件Servigistics，将其数字化服务体系延伸到服务执行。

美嘉林产品服务解决方案

在美嘉林看来，服务工程体系的重点是以服务数字主线为核心，链接产品的工程数据、制造数据、市场数据、服务数据等，从研发/设计之初就开始考虑服务，包括可服务性、可维修件、差异化的服务知识和案例、国际化与本地化对服务的差异、诊断序列、故障失效等要素，再结合生产制造的实际过程中的差异和产品实例，采用一体化的变更管理实现端到端的服务数据打通，建立及时的、准确的、完整的产品服务数据，也就是产品虚拟服务数据资产。

服务运营体系的重点是将服务工程的结果转换为针对设备实例的实际服务运营数据，形成针对设备实例的服务数字画像，采用物联网、云诊断等技术实时监控设备健康状态，实时预防、预警、预测、定位设备故障和隐患，同时从服务数字主线中通过大数据和机器学习等方式，针对性的给出故障及问题的推荐服务解决方案，一键生成维修技术工单，快速解决服务的问题，更新设备实例的维修履历、数字画像和健康度。并将维修工单自动转换为维修案例，反馈回到服务数字主线中作为新的服务知识。从而实现产品的物理资产和数据资产之间完美的融合。

美嘉林服务创新与优化理念

基于此，美嘉林一方面打造了完全自主知识产权的iMeSIM数字化服务资料管理平台。作为构建产品服务的核心数据底座，iMeSIM包括结构化编辑器iMeEditor、内容管理平台iMeCMS、多渠道发布引擎iMePE，可支持企业实现服务工程从技术信息的规划、创建、编辑、变更、审核到发布的完整管理，并建立以服务构型与服务BOM为核心的维修信息数据体系，大大提升数据的一致性和准确性，尤其是备件的准确性，也让维修查询效率更高、更准确和人性化。该平台打破了国外垄断，已广泛应用于国内汽车、工程机械、工业设备、高科技和电子、医疗器械、民用航空等行业。

美嘉林售后服务产品矩阵

另一方面，美嘉林推出了聚焦服务运营的智能服务解决方案，包括iMeSSP智能服务平台和iMeIDS智能诊断平台。其可以自动接收服务工程发布的结构化服务数据，融合FMEA、服务工单、案例、故障、DTC等让分散的数据成为互联的服务知识，并实现服务知识的动态展示与查询，不仅满足国家维修信息公开法规要求，并可以根据设备的序列号准确的查找和定位服务数据，还可以通过与物联网、人工智能、大数据的技术融合，实现自动识别和远程诊断问题、推荐故障维修方案，并可一键生成准确的技术工单，支持提前准备准确的配件，安排相应级别的服务人员进行处理，最终实现从感知问题、诊断问题、解决问题、问题评价的服务闭环管理，同时利用iMeIDS帮助企业建立领先的远程诊断、远程维修、远程升级3R能力，在大幅降低服务工程师经验/技能要求的同时，提高服务效率与客户满意度，并形成了企业服务经验的积累和再利用。

值得一提的是，为了满足全球化的服务需求，美嘉林服务解决方案支持多语言管理、多站点分布式部署等，并提供了连接全球的数字化平台，可以快速连接企业销售到全球各地的产品和设备，使得企业可以实时监控产品状况、预测维修需求，提前安排相应的服务资源。

3

车云一体智能诊断仪

开启智能服务新模式

在软件定义汽车的行业背景下，云计算、人工智能、物联网等为代表的新技术正加速与汽车产业融合，集远程化+智能化为一体的智能诊断系统，成为诊断仪的发展方向。iMeIDS作为美嘉林推出的新一代智能诊断系统，集现场诊断、远程诊断、车载诊断、智能诊断等于一体，相比传统的诊断仪具有诸多优势：

传统诊断仪通常只支持现场诊断，而美嘉林智能诊断仪提供现场诊断、远程诊断、车载诊断一体化全方位的诊断能力与服务，维修工程师可以随时随地开展故障诊断操作，有效降低维修成本、提高工作效率。

传统的诊断仪都依赖VCI硬件，美嘉林智能诊断仪基于DoIP(Diagnostic Over Internet Protocol,即基于TCP/IP协议的诊断协议)协议采用纯软件方案，可以显著提升ECU软件刷写速度、通讯效率和稳定性，支持无网络环境下离线模式，大幅提升用户体验和4S店服务效率。

车载诊断APP作为智能诊断仪的精简版搭载于车机，承担车内诊断、数据采集和边缘计算功能，执行云端下发的诊断任务，特殊事件自动触发车辆自诊断，可以为云端提供完备的远程诊断和维修能力，帮助品牌建立智能化形象。

通过与云端服务知识库和智能诊断引擎无缝集成，美嘉林智能诊断仪可以根据读取到的故障码和数据流自动推荐维修方案或下一步的诊断步骤，实现智能诊断和引导式诊断，降低对维修技师个人经验的依赖，提高故障诊断的效率和准确性，提升一次修复率。

一体化诊断平台除了满足诊断维修场景之外，还可以应用到汽车研发测试阶段、生产EOL阶段，避免了传统诊断仪研发、生产和售后通常各自为政的问题。

通过一体化诊断平台灵活扩展能力，可以做更多的业务创新例如车辆进入服务站自动预检，发生事故自动生成健康报告等场景化的业务创新应用。

帮助企业构建五级故障诊断服务体系

自2021年，美嘉林智能诊断仪发布以来，便在业内引起广泛关注，已陆续在吉利、领克、赛力斯等多个汽车品牌推广应用。如吉利汽车基于美嘉林智能诊断仪开发的新一代诊断系统(GNDS)，已在吉利、领克两大品牌的全国 4S 店及中东、东南亚及欧洲等海外市场进行推广。通过GNDS，吉利汽车实现了现场诊断、远程诊断、车载诊断、智能诊断的同源一体化，及一套系统覆盖车辆研发、生产、售后全生命周期的诊断应用，并进行了全球化部署，包括翻译成8种语言，部署海外站点、满足当地法规(如GDPR)要求，支持离线模式等，大大提高了维修人员的工作效率、客户满意度，降低了维修成本，并实现了故障诊断经验的积累沉淀。如今，GNDS已在吉利汽车全球多家4S 店应用，为客户带来了前所未有的智能诊断新体验。

吉利新一代诊断系统GNDS

4

深耕行业

加速制造业服务出海

企业数字化转型是以应用场景为驱动的，若脱离了具体的行业需求与环境，应用效果将极为有限。美嘉林基于十多年在售后服务数字化领域的技术积淀与行业实践，在服务工程和服务运营领域都已总结出面向行业的解决方案，并能帮助出海企业快速复制、快速建立海外售后数字化服务体系。

在汽车行业，美嘉林聚焦汽车企业在拓展海外服务市场过程中，所面临的多种语言文化、环境及产品责任等法规体系严格、市场要求多样、OTA迭代导致的维修信息变更、维修周期缩短等多重挑战，为汽车行业打造了一体化的海外售后服务解决方案。结合企业服务策略的不同，美嘉林可以帮助企业以精准的服务技术知识资料和业务功能，赋能产品用户和全球各区域各国服务团队，高效建立海外服务工程体系;实现客户问题的在线解决、服务派工、进度跟踪;实现全球产品服务监测、预警、远程故障诊断与修复等。极氪、蔚来、小鹏汽车等是美嘉林海外售后服务解决方案的典型用户，并已在提升客户满意度、服务效率，降低服务成本等方面取得显著成效。

在工程机械行业，某知名工程机械制造商通过与美嘉林合作，构建全球化服务的售后服务平台，实现了智能化服务支持、个性化服务推荐等功能，提高了服务人员的响应速度和准确性。同时，该方案还实现了服务流程可视化，让客户和员工都能清晰地了解服务进度和状态，提高了服务的透明度和可信度。最终，该企业提升客户满意度30%以上、服务效率提升20%以上、降低服务成本30%以上。

此外，美嘉林还先后为中国重汽、比亚迪、奇瑞、北汽新能源、长安、smart、领克、Lotus、远景能源、迈瑞医疗、赛格威、OPPO、思瑞普等不同行业企业提供专业的出海数字化服务解决方案。

5

循序渐进

探寻服务数字化转型进阶之路

面对全球市场的机遇与挑战，服务数字化转型对于中国出海制造企业而言，已逐渐从可选项变成了必选项。然而，打造一个有战斗力的海外售后服务体系并不是一个简单、一蹴而就的过程。对此，金勇华建议中国出海制造企业从以下几个角度考虑：

目标市场选择合作伙伴：在进入海外市场之前，企业需要深入了解目标市场的需求、文化和习惯，选择具有影响力和资源的合作伙伴。这有助于为企业提供更精准的产品和服务，并更好地适应当地市场环境。

注重人才培养：培养一支了解当地市场、熟悉数字化服务转型的专业团队，以便更好地理解和满足海外的客户需求，及时准确的将可能的问题反馈到国内相关部门，为企业提供持续的创新和支持。

创新服务模式：结合数字化技术，创新服务模式，为客户提供更高效、便捷的数字化服务。例如，利用物联网技术对产品进行远程监控和故障预警，利用大数据和人工智能技术对客户行为进行分析，利用云诊断进行远程诊断和故障分析等。

持续优化服务解决方案：根据市场反馈和客户需求，从服务工程开始到服务运营支持，持续优化数字化服务解决方案，提高客户满意度和服务效率;逐渐将服务能力从“质量弥补者”提升到“差异化竞争者”，并最终成为“利润创造者”。

及时调整服务策略：通过加强品牌建设和市场宣传，提高企业在海外市场的知名度和影响力，关注行业趋势和竞争对手动态，及时调整服务策略和业务模式。同时，关注客户口碑和企业社会责任，提升企业形象和信誉。

在业内，智能服务被认为是企业数字化服务转型的高级阶段。结合多年的行业实践与对未来趋势的洞察，美嘉林认为智能服务的推进可遵循以下路径：1)服务产品智能化，即通过传感器和物联网技术，了解产品运行与健康状态，及时帮助客户更换备品备件，进行产品预警与维修提醒等;2)服务信息结构化，即实现服务工程全生命周期数据与流程的统一管理，建立互联互通结构化服务工程数据，为智能服务体系打好数据基础;3)服务工程知识化，即建立服务智能知识库，打造服务知识中台，赋能智能诊断、智能服务工单、智能问答&智能客服(大模型加持)等应用;4)服务工具智能化，即引入智能诊断工具，实现现场远程多维度快速分析产品问题;5)服务创新应用化，即利用数字主线打造更多的创新服务，打破传统的IT项目实施慢的束缚，利用敏捷交付的方式快速满足服务业务的创新要求。

后记

工业软件承载着先进的技术和工业know-how，每一个细分领域的know-how都无可取代，也不是与生俱来，需要长期积累。美嘉林作为国内最早并一直专注于售后服务数字化这一细分领域的工业软件厂商，不仅对于服务Know-how的理解与积累，同时在树立样板客户方面，尤其是在汽车行业，都已形成自己的“独门绝技”，而这也正是美嘉林不断发展壮大的内在基因。

展望未来，在中国制造业数字化转型与出海浪潮下，美嘉林将持续深入研究服务策略、服务工程以及服务运营等领域，进一步优化美嘉林的产品和服务能力，为出海企业提供更加高效、智能、便捷的数字化服务解决方案。同时，美嘉林将以已有汽车、工程机械、工业设备、高科技和电子、医疗器械、民用航空等行业为基础，一方面从广度上拓展更多的行业应用，另一方面从现有行业向纵深发展，覆盖更多的客户，为中国制造业的售后服务出海提供更加全面、专业的支持。